Recibí un artículo defectuoso/dañado

Si un usuario recibe un producto defectuoso o dañado durante el transporte, la plataforma de comercio electrónico ofrecerá una solución adecuada. A continuación, se detalla el procedimiento a seguir:

1. Verificación del Problema del Producto

Al recibir el producto, el usuario debe revisarlo para confirmar si presenta alguno de los siguientes problemas:

• Daños visibles, como grietas, roturas o golpes.
• Defectos de calidad, como mal funcionamiento o imposibilidad de uso.
• Falta de accesorios o discrepancia con la descripción del producto.

2. Contactar con el Servicio de Atención al Cliente

Si el producto presenta defectos o daños, el usuario debe contactar con el servicio de atención al cliente dentro de los 7 días posteriores a la recepción (puede haber plazos diferentes para ciertos productos) y proporcionar la siguiente información:

• Número de pedido: Para una rápida verificación del historial de compra.
• Descripción del problema: Explicación breve, por ejemplo, «pantalla rota» o «no enciende».
• Evidencia fotográfica o en video: Imágenes o videos claros que muestren el daño o el defecto del producto.

3. Opciones de Solución

• Según la gravedad del problema y la preferencia del usuario, la plataforma puede ofrecer las siguientes soluciones:

① Devolución y Reembolso

• Si el producto está gravemente dañado o no puede repararse, el usuario puede solicitar un reembolso.
• El usuario deberá devolver el producto y, tras su recepción y verificación, se realizará el reembolso a la forma de pago original.
• Gastos de envío: Si el daño fue causado por el vendedor o la empresa de transporte, la plataforma cubrirá los costos de devolución.

② Cambio por un Nuevo Producto

• El usuario puede solicitar un reemplazo y la plataforma enviará un nuevo producto.
• Antes de recibir el nuevo producto, el usuario debe devolver el defectuoso para su verificación.
• Gastos de envío: Si el problema es de calidad, la plataforma cubrirá los costos de envío; si el usuario solicita un cambio por razones personales (por ejemplo, compró el modelo incorrecto), deberá asumir los costos de envío.

③ Reembolso Parcial o Compensación

• Si el daño es menor y el producto aún es funcional, el usuario puede solicitar un reembolso parcial como compensación.
• El monto de la compensación se determinará mediante negociación con el servicio de atención al cliente.

4. Plazos de Procesamiento

• Tiempo de respuesta del servicio al cliente: Generalmente 1-2 días hábiles.
• Revisión de la solicitud de devolución o cambio: Se realizará en 1-3 días hábiles.
• Tiempo de reembolso: Una vez aprobado, el dinero se reembolsará en 1-7 días hábiles, dependiendo del banco o plataforma de pago.
• Tiempo de envío del producto de reemplazo: Si se aprueba el cambio, el nuevo producto será enviado en 3-5 días hábiles.

5. Casos Especiales

• Responsabilidad del transporte: Si el producto se dañó durante la entrega, el usuario puede contactar directamente con la empresa de transporte o solicitar la asistencia de la plataforma para gestionar la reclamación.
• Garantía del producto: Algunos productos, como electrónicos o bienes duraderos, pueden contar con garantía. En estos casos, el usuario puede solicitar reparación o reemplazo conforme a la política de garantía.
• Casos en los que no se acepta la devolución: Si el producto no presenta fallas de calidad y ha sido usado, abierto o modificado, afectando su reventa, la plataforma puede rechazar la solicitud de devolución o cambio.

Si el usuario tiene dudas, puede contactar con el servicio de atención al cliente para obtener más ayuda.